נגישות אתר ושירות בעמותה

המדריך נבדק ביום 29.07.2026 מול חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, תקנות נגישות השירות, התקנים הישראליים ת״י 5568 חלקים 1–2 והנחיות נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות שעודכנו בשנים 2025–2026. יש לבדוק אותו מחדש עד 27.10.2026, ובמוקדם יותר אם משתנים התקנות, התקן, מחזור העמותה, האתר או השירות.

עמותה אינה פטורה מנגישות רק מפני שהיא מלכ״ר, קטנה או פועלת בעיקר בעזרת מתנדבים. מצד שני, גם אין תשובה אחידה לכל עמותה: תחילה בודקים אם מדובר בשירות ציבורי, מי החייב בביצוע ההתאמות, האם העמותה נחשבת רשות ציבורית לעניין זה, מהו המחזור, מתי הופעל האתר, אילו תכנים ושירותים הוא כולל, והאם קיים פטור תקף ומוגדר.

המדריך הוא כלי עבודה ולא אישור נגישות, חוות דעת משפטית או חוות דעת של מורשה נגישות. כאשר הסיווג אינו ברור, אפשר להגיש לנציבות שאילתה הכוללת את מלוא העובדות; בהנגשה פיזית או בפטור טכנולוגי עשויה להידרש בדיקה של בעל מקצוע מוסמך.

איך להשתמש במדריך

לכל דרישה במדריך יש אחת משלוש משמעויות:

• חובה בדין או בתקן שהדין מפנה אליו — יש ליישם לפי תחולת ההוראה והנסיבות המדויקות.
• הנחיה רשמית — דרך יישום או פרשנות שפרסמה הנציבות; במקרה של סתירה גובר הדין.
• בקרה תפעולית מומלצת — צעד מעשי שמקטין תקלות ועוזר להוכיח ניהול מסודר, אך אינו מוצג כחובה אחידה לכל עמותה.

לפני שמתחילים: תיק נגישות אחד לעמותה

כדאי לפתוח תיק נגישות דיגיטלי עם הרשאות מתאימות ולשמור בו:

1. פרטי הישות, השירותים שהיא נותנת והבסיס לקביעה מי החייב בנגישות.
2. מועד ההפעלה הראשון של כל אתר או יישומון, בעל הדומיין והספקים המעורבים.
3. חישוב מחזור מתועד, מקורות הנתונים והמועד שבו נבדק.
4. מפת כל ערוצי השירות: אתר, אזור אישי, טפסים, מסמכים, וידאו, טלפון, דוא״ל, רשתות חברתיות ומקומות קבלת קהל.
5. דוחות בדיקה, רשימת ליקויים, צילומי מסך, גרסאות ותוצאות בדיקות חוזרות.
6. פטורים, חוות דעת, חלופות נגישות ותאריכי תפוגה, אם קיימים.
7. נוסח הצהרת הנגישות, תאריך עדכונה, פרטי קשר והסדרי הנגישות בכל מקום.
8. יומן פניות נגישות: מועד, חסם, חלופה שסופקה, תיקון ותשובה לפונה.

אין להסתפק בתוסף נגישות, בסמל נגישות או בהצהרה כללית. התקן עצמו מדגיש שיישומו מחייב שיפוט אנושי; כלי סריקה אוטומטי יכול לסייע, אך אינו בודק לבדו אם אדם יכול להשלים את השירות.

חלוקת אחריות מומלצת

| תחום | בעלים פנימי | מה עליו לוודא | |---|---|---| | הנהלה | מנכ״ל/ית או חבר הנהלה שהוסמך | סיווג החובה, תקציב, ספקים, פטורים ומעקב | | אתר ומוצר | מנהל/ת אתר או מוצר | רכיבים, ניווט, טפסים, בדיקות ושחרור גרסאות | | תוכן | עורכי תוכן ודוברות | כותרות, קישורים, תמונות, מסמכים, וידאו ושפה ברורה | | שירות | מנהל/ת שירות | טלפון, דוא״ל, חלופות, התאמות לפי בקשה והדרכת צוות | | מקום פיזי | תפעול/נכסים | רצף הגעה, כניסה, עמדות, שילוט, תחזוקה ופרסום הסדרים | | פניות | רכז/ת נגישות אם נדרש, או אחראי שמונה | קליטה, חלופה מיידית, תיעדוף, תיקון ועדכון הפונה | | ספקים | בעל החוזה | דרישות נגישות, בדיקות קבלה, תיקון ליקויים ומסירת קבצי מקור |

גם כשהביצוע נמסר לספק, העמותה צריכה לזהות מי החייב ולפקח על התוצאה; רכישת שירות מספק אינה הופכת תוכן ייעודי שהופק עבור העמותה ל״תוכן גולשים״.

Q-092 — האם אתר, טופס, מסמך או סרטון של העמותה חייבים להיות נגישים?

התשובה הקצרה

אם האתר או היישומון נועדו לספק שירות ציבורי או מידע על שירות כזה, ונמצא שהעמותה היא החייבת ואין לה פטור תקף, שירותי האינטרנט שבתחולה חייבים בהתאמות נגישות. הגדרת ״שירות אינטרנט״ כוללת טקסט, מסמכים, תמונות ווידאו המוצגים באתר, במסמך או ביישומון. רמת היעד הכללית לאתר היא AA לפי ת״י 5568, בכפוף להוראות המיוחדות בתקנות, ובפרט למסמכים, יישומונים ווידאו.

סעיף זה נותן גם את מלוא התשובה לשאלה הממוזגת Q-188 — אילו עמודים, טפסים, מסמכים, תמונות וסרטונים באתר חייבים להיות נגישים? ל-Q-188 אין עוגן נפרד: היא מפנה לתשובה הקנונית הזאת.

שלב 1: ממפים את השירות, לא רק את עמוד הבית

בדקו לפחות את כל אלה:

• עמוד הבית, תפריטים, חיפוש, פירורי לחם, כותרת עליונה ותחתונה.
• עמודי מידע, מדריכים, חדשות, שאלות ותשובות ותוצאות חיפוש.
• הרשמה, התחברות, איפוס סיסמה, אימות, אזור אישי ותהליכים מרובי שלבים.
• טופסי תרומה, הרשמה, בקשת סיוע, התנדבות, יצירת קשר, תשלום והעלאת קבצים.
• הודעות הצלחה ושגיאה, חלונות קופצים, הודעות מערכת וצ׳אט.
• קובצי PDF, Word, Excel ומצגות להורדה.
• תמונות, אינפוגרפיקה, מפות, תרשימים, הקלטות וסרטונים.
• יישומון, אתר סלולרי, רכיבים של ספק, דפי סליקה ודפים משובצים.
• דפי קמפיין, דפי נחיתה, מערכת דיוור ורשת חברתית המשמשת ערוץ שירות.

אתר חדש צריך להיות נגיש עם עלייתו; ההנחיה הרשמית מזהירה שלא לבנות אתר חדש על פלטפורמה שאינה מאפשרת הנגשה. לכן נגישות צריכה להיכנס לאפיון, לחוזה ולבדיקות הקבלה, ולא להידחות לסוף הפרויקט.

שלב 2: בודקים עמודים ורכיבי ממשק

תהליך בדיקה שימושי כולל, בין היתר:

• לכל עמוד יש שם משמעותי, שפה ראשית נכונה ומבנה כותרות הגיוני.
• אזורי הניווט והתוכן מסומנים סמנטית, ויש דרך לדלג לתוכן המרכזי.
• כל פעולה אפשרית במקלדת בלבד; אין מלכודת מקלדת, וסדר המיקוד תואם את סדר השימוש.
• המיקוד נראה היטב, ובפתיחת חלון, תפריט או שגיאה הוא עובר למקום הצפוי וחוזר ממנו נכון.
• כפתורים, קישורים ושדות מזוהים בשם ובתפקיד; אין כפתור אייקון חסר שם.
• טקסט וקישורים נשארים קריאים בהגדלה, בשינוי גודל ובתצוגת מובייל ללא אובדן פעולה.
• צבע אינו הדרך היחידה למסור מצב, שגיאה או בחירה; נשמרת ניגודיות מתאימה.
• אנימציה, הבהוב, תנועה אוטומטית ומגבלת זמן נבדקים ומאפשרים שליטה במקום שנדרש.
• הודעות סטטוס ושגיאות נמסרות גם לטכנולוגיה מסייעת.
• קישורים מתארים יעד או פעולה; אין להסתמך על רצף של ״לחצו כאן״ ללא הקשר.
• רכיב CAPTCHA, חתימה, גרירה או מחווה מספק דרך נגישה חלופית ואינה חוסמת את השירות.

ת״י 5568 חלק 1 מאמץ את WCAG 2.0 עם שינויים ישראליים ומחייב בחינה אנושית. לכן בדיקת קוד, סריקה אוטומטית ובדיקה ידנית הן שכבות משלימות ולא תחליפים זו לזו.

שלב 3: בודקים טפסים ותהליכים

בטופס נגיש יש לבדוק את המסלול כולו, ולא רק את מראה השדות:

1. לכל שדה תווית קבועה וברורה; placeholder לבדו אינו תווית.
2. הוראות, פורמט נדרש וסימון שדה חובה נמסרים לפני הטעות ובאופן שאינו תלוי בצבע.
3. הודעת שגיאה מזהה מה לא תקין ואיך לתקן; המיקוד או סיכום השגיאות מובילים לבעיה.
4. קבוצות שדות, אפשרויות בחירה וכפתורים מקושרים סמנטית.
5. בחירת תאריך, העלאת קובץ, חתימה ואימות ניתנים להפעלה במקלדת ובטכנולוגיה מסייעת.
6. מגבלת זמן ניתנת להארכה או לביטול כאשר התקן דורש זאת.
7. המשתמש יכול לבדוק ולתקן מידע לפני פעולה בעלת משמעות כספית, משפטית או בלתי הפיכה.
8. הודעת סיום מאשרת מה התקבל, מספקת מספר אסמכתה ודרך נגישה להמשך טיפול.
9. מסמך שמורידים כדי להשלים את התהליך נבדק גם הוא; טופס מקוון נגיש אינו מכשיר קובץ מצורף לא נגיש.
10. אימות זהות אינו מחייב דווקא ערוץ שאדם אינו יכול להשתמש בו; יש תהליך חלופי מאובטח.

התקנות נותנות תשומת לב מיוחדת לטופס אינטראקטיבי המשמש לקבלת שירות ולמסמך המסביר אותו, ולכן אין להניח שטופס ישן פטור רק בגלל תאריך יצירתו.

שלב 4: בודקים מסמכים להורדה

מסמך שהוכן מ-26.10.2017 ואילך והועלה לאתר או ליישומון של החייב נמצא בכלל הייעודי בתקנות. ההנחיה הרשמית מציינת שמסמכים שנוצרו לפני 25.10.2017 אינם חייבים ככלל בהנגשה יזומה, אך קיימים חריגים וכללי בקשה, ובפרט לגבי טפסים אינטראקטיביים ומסמכים הנדרשים לקבלת שירות. אל תסיקו מתאריך הקובץ פטור בלי לבדוק את סוגו ואת השימוש בו.

ת״י 5568 חלק 2 חל על מסמכים דיגיטליים הניתנים להורדה. טופס שנועד למילוי במחשב הוא אינטראקטיבי ונבדק לפי חלק 1.

בכל Word, PDF, גיליון או מצגת בדקו:

• שם מסמך וכותרת בעלי משמעות, שפה נכונה ומטא-דאטה בסיסי.
• כותרות, רשימות, פסקאות וטבלאות שסומנו באמצעות סגנונות ותגים ולא רק בעיצוב חזותי.
• סדר קריאה הגיוני, במיוחד במסמך רב-טורי או לאחר המרה ל-PDF.
• טקסט חי במקום צילום סרוק; אם המקור סרוק, מבצעים OCR ובדיקה ידנית.
• טקסט חלופי לתמונה מידעית; תמונה דקורטיבית מסומנת כך שטכנולוגיה מסייעת תתעלם ממנה.
• הסבר חלופי לתרשים, משוואה, גרף או טבלה מורכבת, ככל שניתן.
• ניגודיות, גודל, קישורים ותוויות בעלי משמעות; אין להעביר מידע רק בצבע או במיקום.
• שדות טופס, סדר מעבר, הוראות ושגיאות אם הקובץ אינטראקטיבי.
• בדיקה בתוכנת המקור ולאחר הייצוא; ״שמירה כ-PDF״ אינה מבטיחה תיוג תקין.

מומלץ לפרסם גם גרסת HTML נגישה למידע מרכזי, אך היא אינה תירוץ להשאיר קובץ שחייב בנגישות לא נגיש. שמרו את קובץ המקור הנגיש, את גרסת ה-PDF ואת תוצאות הבדיקה.

שלב 5: בודקים תמונות, תרשימים ומפות

• תמונה שמעבירה מידע מקבלת טקסט חלופי קצר שמוסר את אותה תכלית.
• תמונה דקורטיבית מסומנת כריקה או מוסתרת מטכנולוגיה מסייעת.
• אינפוגרפיקה אינה מסתפקת בכותרת כללית; כל המידע המהותי מופיע גם בטקסט מסודר.
• גרף או תרשים מורכב מקבל סיכום, נתונים או תיאור ארוך שמאפשר להבין את המסקנה.
• טקסט חשוב אינו מוטמע כתמונה בלבד.
• תמונה המשמשת קישור מתארת בטקסט החלופי את יעד הקישור.
• למפה המשמשת להגעה מספקים כתובת והוראות טקסטואליות, ולא מפה חזותית בלבד.

התקן למסמכים דורש חלופה לתוכן שאינו טקסטואלי ומדגיש תמונות, תרשימים ומידע מורכב; אותו עקרון נבדק גם בתוכן האתר לפי חלק 1.

שלב 6: בודקים סרטונים והקלטות בלי להחיל כלל שגוי

בתקנות יש הסדר מיוחד למדיה מבוססת זמן. ״חייב בהנגשת תוכני וידאו״ מוגדר שם כרשות ציבורית, או כחייב שמחזורו הממוצע עולה על 5 מיליון ש״ח, כאשר הוא עורך או מפיק תוכני וידאו מוקלטים בעצמו או מקבל תוכן שהופק עבורו באופן ייעודי. לחייב כזה קיימת, בין היתר, חובת כתוביות לסרטון מוקלט; כאשר יש בסרטון מידע הנדרש לקבלת השירות ואינו קיים בחלופה אחרת, נדרשת חלופה נגישה בכתב או בהקלטה. בהקלטת כנס, דיון או הרצאה התקנות מאפשרות, בתנאים המתאימים, חלופה נגישה כגון תמלול או פרוטוקול.

ת״י 5568 חלק 1 כולל שינויים ישראליים לרמות של קריטריוני המדיה. בסרטון מוקלט עם שמע, כתוביות והעברת המידע החזותי בדרך נגישה הן חלק מתכנון נגיש נכון; וידאו-בלבד ושמע-בלבד צריכים חלופה שמעבירה את ההתרחשות. לעומת זאת, כתוביות בשידור חי ותיאור שמע מוקלט נמצאים ברמות שונות לפי השינויים הישראליים, ולכן אין לפרסם רשימת ״חובה לכל סרטון״ בלי לבדוק את התקנות ואת סוג המדיה.

גם כשהעמותה אינה נכללת בהגדרת החייב המיוחדת לווידאו, אין להסיק מכך פטור מכל יתר חובות הנגישות או היתר להפוך סרטון לערוץ היחיד לקבלת שירות. הדרך הבטוחה היא:

• לכתוב כתוביות מדויקות ומתוזמנות ולבדוק אותן ידנית.
• לפרסם תמלול מלא כאשר הוא נותן ערך שווה, ולתאר מידע חזותי שאינו נשמע.
• לתת לנגן שם, שליטה במקלדת, אפשרות עצירה ושליטה בעוצמה.
• לא להפעיל קול אוטומטי ללא שליטה.
• לספק את פרטי השירות, המועדים, הסכומים והקישורים גם כטקסט נגיש.

שלב 7: תוכן גולשים, רכיבי ספק ורשתות חברתיות

כאשר צדדים אחרים מעלים תוכן שהעמותה אינה עורכת או מפיקה, התקנות מקלות לגבי נגישות התוכן עצמו, אך דורשות תשתית נגישה, לרבות שדה נגיש לתיאור תמונה. ההקלה אינה חלה באותו אופן על תוכן שהעמותה הפיקה, רכשה או הזמינה במיוחד לפי הנחיותיה.

לכן:

• בפורום או מערכת העלאות מוסיפים שדה לתיאור תמונה, תוויות והוראות נגישות.
• צוות העמותה בודק תוכן שהוא עצמו מפרסם, גם אם הוזן דרך מערכת חיצונית.
• בחוזה עם מערכת תרומות, CRM, צ׳אט או סליקה מגדירים נגישות ובדיקות קבלה.
• אם רכיב חיצוני חוסם פעולה, מספקים מסלול חלופי שווה ומטפלים בספק; לא מסתפקים בהפניה לאחריותו.
• ברשת חברתית, פטור טכנולוגי נוגע רק להתאמה שהתשתית אינה מאפשרת, ולא לתוכן או לחלופה שהעמותה כן יכולה לספק.

שלב 8: בדיקת קבלה לפני פרסום

לפני כל גרסה משמעותית:

1. מריצים בדיקה אוטומטית ושומרים דוח.
2. עוברים במקלדת על מסלולי הליבה מתחילתם ועד סופם.
3. בודקים לפחות קורא מסך אחד ושילוב דפדפן נפוץ, ובמידת האפשר משתמשים עם מוגבלות.
4. בודקים הגדלה, תצוגת מובייל, ניגודיות, מצב שגיאה ומגבלת זמן.
5. בודקים קבצים, סרטונים ורכיבי צד שלישי בנפרד.
6. מתקנים לפי חומרה: חסם לקבלת שירות קודם לליקוי קוסמטי.
7. מבצעים בדיקת רגרסיה למסלול המלא.
8. מעדכנים הצהרת נגישות אם נוצרה מגבלה, חלופה, פטור או שינוי מהותי.

התקנות מחייבות תחזוקה של התאמות ובדיקה תקופתית, אך מחזור בדיקה חוקי אינו תחליף לבדיקה בכל שינוי מוצר או תוכן.

Q-093 — מתי אפשר לקבל פטור מהנגשת אתר ומה עדיין חייבים לספק?

התשובה הקצרה

פטור אינו הנחה בעל פה ואינו החלטה של מפתח האתר. הוא תלוי בסוג החייב, במחזור, במועד הפעלת האתר, בסוג ההתאמה ובמסלול שנקבע בתקנות. לעיתים זהו פטור עצמי מתועד, לעיתים בקשה לנציבות, ולעיתים אישור טכנולוגי של מורשה נגישות שירות על סמך חוות דעת מקצועית. רוב הפטורים מוגבלים לשירותי אינטרנט או להתאמה מסוימת; הם אינם מוחקים את חובת השירות השוויוני, את חובות הערוצים האחרים או את הצורך בחלופה נגישה.

תרשים החלטה מעשי

1. האם העמותה היא רשות ציבורית לעניין חוק הנגישות?

אל תניחו ש״עמותה״ משמעה אוטומטית גוף פרטי, ואל תניחו שכל תמיכה ציבורית הופכת אותה אוטומטית לרשות ציבורית. בודקים את ההגדרות, דרך ההקמה, הסמכויות, הבעלות והמימון הרלוונטיים. מסלולי הפטור הכלכליים המפורטים להלן אינם חלים בדרך הרגילה על רשות ציבורית. במקרה גבולי יש לפנות בשאילתה לנציבות עם מסמכי הישות והעובדות.

2. מהו המחזור ומתי האתר הופעל לראשונה?

לפי מדריך הנציבות המעודכן ל-16.03.2026:

| מצב | מסלול אפשרי | תנאים מרכזיים | |---|---|---| | עוסק פטור לעניין מע״מ או מחזור מתחת ל-120,000 ₪ | פטור עצמי מלא משירותי אינטרנט | לתעד זכאות; לבדוק שאין סיווג כרשות ציבורית | | מחזור 120,000–1,000,000 ₪ ואתר קיים שהופעל לפני 26.10.2017 | פטור עצמי זמני לשלוש שנים | לפרסם דרכי התקשרות באופן נגיש; לחשב מחדש ולחדש כל שלוש שנים | | מחזור מעל 120,000 ₪ ואתר חדש שהופעל מ-26.10.2017 | אין פטור עצמי לאתר החדש | אפשר לבחון בקשה לנציבות בשל נטל כבד מדי | | מחזור מעל 1,000,000 ₪, באתר קיים או חדש | אפשר לבחון בקשה לנציבות | אין פטור אוטומטי; מצרפים נתונים, עלויות וחלופות |

בחישוב המחזור הממוצע נלקחות בחשבון הכנסות מכל מקור, לא רק מהאתר; שנים שבהן המחזור היה אפס אינן נכללות בממוצע. מי שמסתמך על פטור עצמי צריך לשמור את הנתונים ואת מסמך ההחלטה כדי להציגם בפיקוח או בהליך משפטי.

הסכומים והמסלולים עשויים להשתנות. בכל בדיקה עתידית יש לפתוח מחדש את דף הנציבות ולא להעתיק חישוב ישן.

3. בקשה לנציבות בשל נטל כבד מדי

בבקשה מתעדים, בין היתר, את האתר והשירות הציבורי, הבעלות בדומיין, מספר הכניסות, האוכלוסייה הזקוקה לשירות, ההתאמות ועלותן, היקף הפטור המבוקש, מקורות מימון, חלופות לאותו שירות והנגשה חלופית מוצעת. עמותה מתבקשת לצרף דוחות שנתיים לשלוש השנים שקדמו לבקשה. דף השירות מציין תשובה בתוך 60 יום מהשלמת כל המסמכים, ולכן אין לראות בהגשת בקשה אישור או להמתין ללא חלופה.

4. פטור בשל אי-היתכנות טכנולוגית

אם פלטפורמה או ממשק אינם מאפשרים התאמה מסוימת מסיבה טכנולוגית, מורשה נגישות שירות רשאי לאשר פטור לאותה התאמה על סמך חוות דעת של איש מקצוע בעל ידע וניסיון בנגישות אינטרנט. הפטור תקף עד שלוש שנים, אפשר לחדשו לעד שלוש שנים נוספות, ומעבר לכך נדרש אישור מיוחד של הנציב. יש לספק חלופה נגישה, לפרסם בהצהרה את הפטור ואת החלופה ולמסור את האישור לפי בקשה.

״הספק אמר שאי אפשר״, תקציב מוגבל או רכיב ישן אינם חוות דעת טכנולוגית. לפני בקשת פטור מתעדים את החסם, בודקים שדרוג או החלפת רכיב, מנסים פתרונות סבירים ומגדירים חלופה בעלת איכות, זמינות וזמן תגובה דומים ככל האפשר.

5. שירות סגור למספר קטן של נרשמים

התקנות כוללות הסדר לתוכן אינטרנט בשירות שהכניסה אליו מוגבלת לנרשמים מראש ושבו רשומים לכל היותר 500 משתתפים בו-זמנית: הפטור חל על התכנים כל עוד אדם עם מוגבלות לא ביקש הנגשה. אין להשתמש בסעיף הזה עבור עמודים ציבוריים, ואין לפרש אותו כפטור לתשתית או כמענה אוטומטי לכל אזור אישי. יש להכין מראש ערוץ בקשה, בעל תפקיד וזמן טיפול סביר.

6. רשת חברתית ותשתית צד שלישי

כאשר תשתית של רשת חברתית אינה מאפשרת התאמה מסוימת, הפטור הוא רק מאותה התאמה בלתי אפשרית. עדיין אפשר ונדרש, לפי העניין, לכתוב טקסט חלופי, כתוביות או תמלול, לפרסם מידע גם באתר נגיש ולתת ערוץ שירות חלופי.

מה נשאר גם כשיש פטור

בדקו את היקף האישור המדויק. בדרך כלל צריך להמשיך לטפל לפחות באלה, לפי התחולה:

• התאמות שאינן כלולות בפטור.
• נגישות חלופית לאותה פעולה או לאותו מידע.
• פרסום נגיש של דרכי קשר ושל אופן קבלת החלופה.
• ציון הפטור, היקפו, החלופה ותוקפו בהצהרת הנגישות כאשר ההוראות דורשות זאת.
• מסירת אישור פטור טכנולוגי למבקש.
• טיפול בבקשת הנגשה בשירות סגור קטן.
• נגישות בטלפון, בדוא״ל, במידע ובמקום קבלת הקהל.
• איסור הפליה ומתן שירות באותה רמה, ככל שאופי השירות אינו מחייב אחרת.
• תחזוקת התאמות שכבר בוצעו ועדכון ההצהרה.

החוק מדבר על פטור מהתאמה מסוימת או על דרישות מופחתות, והתקנות דורשות חלופות במסלולים שונים. לכן אסור לפרסם ״העמותה פטורה מנגישות״ בלי תחום, מקור, תאריך ותנאים.

תיק פטור מינימלי

שמרו יחד:

• זהות החייב והנימוק לסיווגו.
• מועד ההפעלה הראשון של האתר וראיה לכך.
• חישוב מחזור, דוחות וחתימת הגורם שבדק.
• מקור הדין והגרסה שנבדקה.
• היקף ההתאמות שמכוסות ושאינן מכוסות.
• אישור הנציבות או המורשה, אם נדרש.
• תאריך תחילה, תאריך תפוגה ותזכורת 90 יום לפני חידוש.
• חלופה נגישה, בעלים, זמן מענה ובדיקת שימוש אמיתית.
• נוסח הפרסום בהצהרת הנגישות.

Q-189 — אילו התאמות נדרשות בשירות טלפוני, בדוא״ל ובמקום פיזי?

התשובה הקצרה

הנגשת האתר אינה מסיימת את הנגשת השירות. לפי אופי השירות והאמצעים המצויים בידי הצדדים, יש לאפשר לאדם עם מוגבלות לקבל שירות ומידע גם באמצעי תקשורת מתאים; נתב שיחות, מידע, נהלים, צוות ומקום קבלת קהל נבדקים בנפרד. ההתאמות הפיזיות המדויקות תלויות בסוג המקום, הבניין והשירות, ולכן רשימת אינטרנט כללית אינה מחליפה סקר מקצועי.

שירות טלפוני

כאשר יש מערכת ממוחשבת לניתוב שיחות, התקנות דורשות אחת משתי דרכים: הקלטה בשפה פשוטה, בקצב איטי וללא מוזיקת רקע שמתחילה עם מסירת המידע, או הפניה למוקדן בתחילת המידע המוקלט.

בפועל בדקו:

• התפריט קצר, ברור ועקבי; אין מוזיקה מתחת להוראות.
• אפשר להגיע לנציג בתחילת התהליך במקום שהארגון משתמש בחלופה הזאת.
• מספרים, מועדים וכתובות נאמרים בקצב שמאפשר לרשום.
• נציג יודע לחזור על מידע, לשלוח אותו בכתב ולהשתמש בשפה פשוטה.
• אדם שאינו יכול להשתמש בטלפון אינו נדרש לבצע דווקא שיחה; נבדקת חלופת דוא״ל, מסרון או אמצעי דיגיטלי לפי אופי השירות והאמצעים הקיימים.
• זיהוי לקוח או מסירת קוד מקבלים חלופה מאובטחת שאינה מחייבת יכולת שמיעה, דיבור או הקלדה בזמן מוגבל.
• שעות המענה והסדרי הנגישות מפורסמים ומעודכנים.

ההנחיה הרשמית מדגימה שאם נותן השירות משתמש דרך קבע בדוא״ל ואין מניעה הקשורה באופי השירות, נכון להשיב בדוא״ל לאדם שאינו יכול להשתמש בטלפון. אין פירוש הדבר שכל עמותה חייבת להפעיל כל ערוץ בכל מצב; ההתאמה נבחרת לפי הבקשה, אופי השירות והאמצעים המצויים.

דוא״ל, מסרון וערוצים דיגיטליים

• כתובת הפנייה קלה למציאה ואינה מוסתרת רק בתוך טופס לא נגיש.
• הנושא והטקסט ברורים, פסקאות קצרות וקישורים בעלי שם משמעותי.
• מידע מהותי מופיע בגוף ההודעה, לא רק כתמונה או בקובץ מצורף.
• כל קובץ מצורף נגיש; אם אינו נגיש, מספקים תוכן נגיש בגוף ההודעה או חלופה מתאימה.
• אין שימוש בצבע, צילום מסך או מיקום חזותי כדרך יחידה להסביר מה לעשות.
• הודעה אוטומטית כוללת אסמכתה, זמן מענה ודרך חלופית אם הבקשה דחופה.
• חתימה כוללת שם, תפקיד, טלפון ודוא״ל בטקסט.
• מידע רגיש נשלח בערוץ מאובטח מתאים; נגישות אינה מבטלת פרטיות ואבטחת מידע.
• בקשה לערוץ מסוים מתועדת, והמשך הטיפול נשאר באותו ערוץ ככל שהדבר מתאים לשירות.

תקנה 32 אינה רשימת ערוצים שחייבים כולם תמיד; היא מחייבת התאמה לבקשה, לאמצעים ולאופי השירות. התקנות גם מחייבות פרסום שוטף ועדכני של ההתאמות ואופן קבלתן.

מקום קבלת קהל ושירות פיזי

מפת הבדיקה צריכה לעקוב אחר המסלול המלא: מהרחוב או החניה, דרך הכניסה וההתמצאות, ועד נקודת השירות והיציאה. מדריך הנציבות לבניינים קיימים מדגיש רציפות והכלה, ובדיקה של סביבת הבניין, כניסות, תנועה פנימית, נקודות שירות ואזורים ציבוריים.

לפי סוג המקום והשירות, בדקו עם בעל המקצוע המתאים:

• דרך נגישה, חניה אם נדרשת, כניסה, דלתות, מעברים, מעלית או חלופה.
• שילוט זיהוי והכוונה ברור ומידע על כניסה נגישה חלופית.
• עמדת שירות נגישה ומערכת עזר לשמיעה במקום שבו היא נדרשת.
• מקומות המתנה וישיבה, ניהול תור והתאמות לזכאים לפי הדין.
• בית שימוש נגיש, אם נדרש, מיקומו והדרך אליו.
• אפשרות להיכנס עם חיית שירות ולשמור על מרחב התנועה.
• תאורה, אקוסטיקה, מכשולים זמניים ותחזוקת ציוד הנגישות.
• דרך לקבל סיוע בלי לפגוע בעצמאות, בפרטיות או בכבוד.
• הסדרי אירוע, כנס, הדרכה או פעילות שמתקיימים מחוץ למשרד.
• נגישות חירום ופינוי לפי ההוראות הרלוונטיות למקום.

אל תעתיקו מידות או פטור ממקום אחר. בניין קיים, בניין חדש, מקום שכור ושירות הניתן בתוך מבנה של גורם אחר עשויים לחלק אחריות אחרת. סקר מקצועי מתעד את המצב, ההתאמות, הפטורים והחלופות המתאימות.

נהלים, מידע וצוות

נגישות השירות כוללת גם שינוי סביר בנוהל ובאופן מתן השירות, ולא רק רמפה או תוכנה. בנו נוהל קצר שמכסה:

• איך שואלים את האדם איזו התאמה דרושה בלי לדרוש מידע רפואי מיותר.
• איך מציעים סיוע אך ממתינים להסכמה.
• איך מסייעים במילוי טופס או בהקראת מידע כשנדרש.
• איך מאפשרים מלווה, חיית שירות או אמצעי עזר לפי הדין.
• איך נותנים זמן נוסף, מקום ישיבה, שפה פשוטה או אמצעי תקשורת חלופי.
• איך שומרים על פרטיות בשיחה, במסמך ובמסך.
• מי מוסמך לאשר חלופה ומי מטפל בתקלה דחופה.
• איך צוות מוסר מידע מדויק על חניה, כניסה, מעלית, שירותים ואמצעי שמיעה.

הנציבות מנחה ליידע את כלל העובדים על איסור הפליה, חובת שירות שוויוני, נגישות המקום והשירות וההתאמות שבוצעו. עומק ההדרכה צריך להתאים לתפקיד; נציג שירות, עורך תוכן, מנהל אירוע ואיש תפעול אינם זקוקים לאותה הדרכה.

בדיקת שירות קצרה אחת לרבעון

בקרת תפעול מומלצת:

1. מתקשרים לנתב ובודקים את המסלול מתחילתו.
2. שולחים פנייה בדוא״ל ומבקשים תשובה באותו ערוץ.
3. מבקשים מסמך בפורמט נגיש ובודקים את זמן האספקה.
4. עוברים פיזית מהכניסה לעמדת השירות ומסירים מכשולים.
5. שואלים שני אנשי צוות איך מספקים חלופה ואיפה מפורסמים ההסדרים.
6. בודקים שהפרסום והצהרת הנגישות תואמים למצב בפועל.

Q-190 — מה חייב להופיע בהצהרת נגישות ואיך מנהלים פניות על בעיית נגישות?

התשובה הקצרה

באתר וביישומון יש לפרסם במקום בולט הצהרת נגישות הכוללת מידע על התאמות הנגישות שבוצעו, פרטי רכז הנגישות ודרכי ההתקשרות עמו אם קיימת חובה למנותו, ופרטים ליצירת קשר כדי לדווח על העדר התאמה או לבקש הנגשה. בנוסף קיימת חובת פרסום של הסדרי הנגישות בארגון. הנציבות ממליצה לרכז את המידע בעמוד נגיש וברור אחד.

מה לכלול בהצהרה

ליבת החובה

• מידע אמיתי ועדכני על התאמות הנגישות באתר וביישומון.
• פרטי רכז הנגישות ודרכי הפנייה אליו, אם העמותה חייבת במינוי רכז.
• פרטי קשר לדיווח על חסר נגישות ולבקשת הנגשה.
• מידע שוטף על הסדרי הנגישות בשירות ובמקומות שבהם הוא ניתן ועל אופן קבלת אמצעי עזר ושירותי עזר.
• פטור טכנולוגי והחלופה הנגישה, כאשר קיים פטור כזה.

מבנה תפעולי מומלץ שמונע הטעיה

1. זהות ותחולה — שם העמותה, הדומיינים, היישומון והשירותים שההצהרה מכסה.
2. תקן ורמה — התקן שנבדק ורמת ההתאמה, בלי לטעון לעמידה מלאה אם ידועים פערים.
3. התאמות שבוצעו — ניווט מקלדת, מבנה, טפסים, מסמכים, וידאו ורכיבים שנבדקו בפועל.
4. סביבת בדיקה — דפדפנים, מכשירים וטכנולוגיה מסייעת שנבדקו; אין להציג רשימה שלא נבדקה.
5. פערים ידועים — רכיב, עמוד או קובץ שאינם נגישים, הסיבה, החלופה ומועד היעד.
6. פטורים — סוג, היקף, גורם מאשר, תוקף והחלופה; לא לפרסם רק ״קיים פטור״.
7. הסדרים פיזיים — מהחניה או התחבורה הציבורית ועד נקודת השירות, כניסה, מעלית, עמדת שירות, מערכת שמע ובית שימוש, לפי הקיים והנדרש.
8. שירות חלופי — איך מבקשים מסמך, סיוע או ערוץ חלופי, ובתוך איזה זמן צפויה תשובה.
9. פרטי קשר — שם ותפקיד, טלפון, דוא״ל וערוץ נגיש נוסף אם קיים.
10. תאריך עדכון — מועד אמיתי ובעלים לבדיקה הבאה.

הנחיית הנציבות דורשת לתאר את הסדרי ההגעה והקבלה מן החניה או התחבורה הציבורית ועד יעד השירות, וכן התאמות כמו בתי שימוש ואביזרי נגישות. היא ממליצה לרכזם עם הצהרת האתר.

תבנית קצרה להתאמה

הצהרת נגישות — [שם העמותה]

>

- ההצהרה חלה על [דומיינים/יישומון/שירותים]. האתר נבדק מול [תקן ורמה] בתאריך [תאריך].

- בוצעו ההתאמות הבאות: [רק מה שבוצע ונבדק].

- פערים או פטורים ידועים: [רכיב, היקף, תוקף] והחלופה הזמינה היא [חלופה].

- הסדרי הנגישות במקום השירות: [חניה/דרך/כניסה/מעלית/עמדה/שמיעה/שירותים לפי המצב].

- לבקשת מידע נגיש או לדיווח על תקלה: [שם, תפקיד, טלפון, דוא״ל וערוץ נוסף].

- רכז הנגישות, אם נדרש: [פרטים].

ההצהרה עודכנה לאחרונה ביום [תאריך].

יש להתאים את התבנית לעובדות. הצהרה אינה אישור, ותיאור שאינו תואם למציאות עלול להטעות את הציבור ולחסום הכנה מראש לביקור.

ניהול פנייה על בעיית נגישות

1. קליטה נגישה

אפשרו פנייה לפחות בערוצים שהעמותה מפרסמת ויודעת לתפעל. אין לחייב את הפונה להשתמש בטופס שהוא עצמו חסום. בהודעת הקבלה מסרו מספר פנייה, בעלים וזמן צפוי לעדכון.

2. איסוף מידע ממוקד

בקשו רק את הדרוש:

• כתובת העמוד, שם הקובץ או מקום השירות.
• הפעולה שהפונה ניסה לבצע והתוצאה הרצויה.
• תיאור החסם והודעת השגיאה.
• מכשיר, מערכת הפעלה, דפדפן וטכנולוגיה מסייעת, אם רלוונטי ונוח לפונה.
• מועד האירוע ופרטי קשר לערוץ התשובה המבוקש.

אין להתנות טיפול באבחנה רפואית כאשר די בתיאור החסם. שמרו מידע אישי בהרשאה מצומצמת ולזמן שנדרש.

3. חלופה לפני השלמת התיקון

אם הפנייה חוסמת תרומה, בקשת סיוע, הרשמה, תשלום, קבלת מסמך או שירות תלוי-מועד, מספקים בהקדם חלופה נגישה שמאפשרת להשלים את אותה מטרה. תקנה 35א כוללת מנגנון הודעה ותיקון עד 60 ימים לכל היותר בתוך זמן סביר, ובמקביל דורשת התאמה חלופית בהקדם האפשרי לאחר ההודעה. זהו מנגנון תיקון, לא היתר להמתין עם QA או לדחות חלופה.

4. תיעדוף ובעלות

סווגו:

• קריטי — אין דרך לקבל שירות או להשלים פעולה.
• גבוה — קיים מסלול חלקי או חלופה נחותה משמעותית.
• בינוני — מידע או פעולה אפשריים אך קשים.
• נמוך — ליקוי שאינו חוסם, אך עדיין דורש תיקון.

לכל פנייה קובעים בעלים, יעד, חלופה ותאריך עדכון. ספק חיצוני מקבל כרטיס תקלה, אך העמותה ממשיכה לנהל את הפונה.

5. שחזור, תיקון ובדיקה חוזרת

• משחזרים באותה סביבה ככל האפשר.
• מזהים את שורש הבעיה ולא רק את העמוד הבודד.
• מתקנים את הרכיב המשותף אם הוא משפיע על עמודים נוספים.
• מריצים בדיקה אוטומטית, מקלדת וטכנולוגיה מסייעת לפי סוג הליקוי.
• בודקים את הפעולה המלאה ולא רק את שינוי הקוד.
• שומרים תוצאה וגרסה לצורך רגרסיה.

6. סגירה ולמידה

מעדכנים את הפונה מה תוקן, איך להשתמש בחלופה אם נותרה, ומזמינים אותו לדווח אם החסם נמשך. לאחר מכן:

• מוסיפים בדיקת רגרסיה קבועה.
• מעדכנים מדריך תוכן או רכיב עיצוב.
• בודקים אם ההצהרה או רשימת הפערים צריכות עדכון.
• מחפשים את אותו ליקוי בדפים, מסמכים ושירותים דומים.

אם הפונה סבור שקיימת הפליה או שלא בוצעו הוראות נגישות, קיים שירות רשמי להגשת תלונה לנציבות. דף השירות ממליץ לצרף תיעוד כגון התכתבות, תמונות ומסמכים; יומן טיפול מסודר מסייע גם לפונה וגם לעמותה להבין מה קרה.

מדדי טיפול מומלצים

עקבו לפחות אחר:

• זמן עד אישור קבלה.
• זמן עד מתן חלופה.
• זמן עד תיקון ואימות.
• שיעור פניות חוזרות על אותו רכיב.
• מספר חסמים קריטיים פתוחים.
• אחוז מסמכים ותבניות שעברו בדיקה.
• גיל הצהרת הנגישות ומועד בדיקת הפטור הבא.

תוכנית יישום של 90 יום

ימים 1–30: סיווג ומניעת חסמים

• קובעים בעלים, ממפים שירותים ונכסים ומבררים את סיווג החייב.
• בודקים מועד אתר, מחזור ופטורים; אין מפרסמים פטור לפני תיעוד.
• בודקים מסלולי ליבה במקלדת ומתקנים חסמים לקבלת שירות.
• פותחים ערוץ פניות נגיש ומפרסמים חלופה זמנית.
• מתקנים הצהרה מטעה או פרטי קשר שאינם פעילים.

ימים 31–60: תבניות, תוכן ושירות

• מתקנים רכיבי עיצוב משותפים וטפסים.
• בונים תבניות Word, PDF, דיוור ומצגת נגישות.
• מכשירים עורכי תוכן, שירות ותפעול לפי תפקיד.
• בודקים טלפון, דוא״ל ומסלול ההגעה הפיזי.
• מעדכנים חוזים ודרישות קבלה לספקים.

ימים 61–90: אימות ושגרה

• מבצעים בדיקה ידנית מלאה של מדגם מייצג וכל מסלולי הליבה.
• משלימים סקר פיזי מקצועי במקום שנדרש.
• בודקים חלופות ופטורים בפועל, לא רק על הנייר.
• מפרסמים הצהרה והסדרים מדויקים עם תאריך עדכון.
• קובעים בדיקות רבעוניות, תזכורות חידוש ורגרסיה לפני כל גרסה.

רשימת בדיקה לפני סגירת המשימה

• [ ] תועד מי החייב ומדוע.
• [ ] תועד מועד הפעלת האתר וחישוב המחזור.
• [ ] כל הפטורים כוללים מקור, תחום, תוקף וחלופה.
• [ ] מסלולי הליבה עובדים במקלדת ובטכנולוגיה מסייעת.
• [ ] טפסים, שגיאות, אימות והודעות סיום נבדקו.
• [ ] מסמכים ותבניות מקור נבדקו לפי חלק 2; טפסים אינטראקטיביים לפי חלק 1.
• [ ] תמונות, תרשימים וסרטונים קיבלו חלופות לפי התחולה.
• [ ] רכיבי צד שלישי ותוכן מוזמן אינם מוסתרים תחת ״תוכן גולשים״.
• [ ] נתב, דוא״ל וערוצי שירות חלופיים נבדקו.
• [ ] הסדרי המקום נבדקו ומפורסמים לפי המצב בפועל.
• [ ] הצוות יודע לקבל בקשה ולתת חלופה.
• [ ] הצהרת הנגישות בולטת, נגישה, מדויקת ומתוארכת.
• [ ] קיים יומן פניות עם מדד זמן לחלופה ולתיקון.
• [ ] נקבעה בדיקה מחדש עד 27.10.2026.

מקורות רשמיים

• חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ״ח-1998, נוסח ממשלתי משולב.
• תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע״ג-2013.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — נגישות אתרי אינטרנט, עדכון 16.03.2026.
• ת״י 5568 חלק 1 — נגישות אתרי אינטרנט, ספטמבר 2023.
• ת״י 5568 חלק 2 — נגישות מסמכים דיגיטליים, ספטמבר 2023.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — בקשה לפטור מנגישות אתר בשל נטל כבד מדי.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — הצהרת נגישות ומידע על הסדרי הנגישות, עדכון 15.04.2026.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — נגישות שירות טלפוני ואמצעי תקשורת מרחוק.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — שירות נגיש: מבוא, תקנות, תהליך ולוחות זמנים, עדכון 21.04.2025.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — מה העובדים צריכים לדעת, עדכון 27.02.2025.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — מדריך לביצוע תהליך הנגשת מבנים קיימים, עדכון 03.09.2025.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — הגשת תלונה על הפליה או אי ביצוע הוראות נגישות.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — הגשת שאילתה לקביעת תחולה, פטור וחלופות.
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות — תפקיד מורשה נגישות השירות.